上海市家政（zhèng）服务网络（luò）中心（xīn）推行持（chí）证上门（mén）服务

营（yíng）造诚信安全生（shēng）态（tài）圈

1.上海家政行（háng）业（yè）现状（zhuàng）及主要问题

上（shàng）海（hǎi）家政服务机（jī）构众（zhòng）多，经登记（jì）注册（cè）的（de）有2400多家（jiā），实际经营（yíng）的有700多家；从业人员队伍（wǔ）庞（páng）大，达50万人（其中（zhōng）机（jī）构内人员30万人），绝（jué）大多数为外来务工人员。随着家庭小型（xíng）化、人口老龄（líng）化（huà）、生（shēng）活（huó）现代化和服（fú）务社会化，以及互联网技术（shù）的广泛运用（yòng），上海市（shì）家（jiā）政服务（wù）新需（xū）求、行（háng）业新模式日新月异，催生（shēng）了（le）一批“互联网（wǎng）+”的新兴（xìng）业态企业，培育（yù）了一批规模化、品牌化龙头（tóu）企业，行业发展呈细分（fèn）化、专业化、信（xìn）息化趋（qū）势。同时，上海家政（zhèng）服（fú）务需求呈现（xiàn）三个明显变化。一是（shì）需（xū）求多元化。从过（guò）去传统的（de）洗（xǐ）衣（yī）、做饭、清洁卫生等日常（cháng）家（jiā）务料（liào）理，逐步走向陪护老人（rén）、病床（chuáng）陪护、家庭护理、月子照顾、母婴护理等，其中诚信安全成（chéng）为家政市场最基本（běn）的需求。二是服（fú）务快餐化。家政服（fú）务消费的频次日（rì）益加（jiā）大，家政（zhèng）服务（wù）“快餐化（huà）”发（fā）展（zhǎn）特征（zhēng）日（rì）趋（qū）明显。消（xiāo）费（fèi）者更喜（xǐ）欢（huān）像打车、叫外卖一样“随叫随到”的（de）家政服务，其（qí）中极速（sù）保洁（jié）服（fú）务（wù）备受市场欢迎。三是消费年轻化。大都市中（zhōng）年（nián）轻人群体因追（zhuī）求更高的生活品质，日益成为家政服务消费的主（zhǔ）流。据不完全统（tǒng）计，消费者30岁以下人群约占家政服务消费的半数（shù）。

家政服务既事关民生保障（zhàng），又事关市（shì）民的美好生活。家政服务一（yī）方面是（shì）日益增长的市场（chǎng）需求，另一方（fāng）面是鱼龙混杂的诚信安全（quán）缺失。近年来，广（guǎng）东保（bǎo）姆毒死（sǐ）老人案（àn）、杭州保（bǎo）姆纵火案（àn），让广大市民胆战心惊，雇主对家政从业人员的基本（běn）情况无从了解，更谈不（bú）上诚信安全。究其原因（yīn），家政服（fú）务行业是一个劳（láo）动（dòng）密集型（xíng）行业，行（háng）业从（cóng）业门槛低，家（jiā）政服务人员的流（liú）动性较大，对于从业人（rén）员的服务履（lǚ）历审查和信息公开透明度不够，家政服务存有一定的安（ān）全隐患，主要集（jí）中在（zài）雇（gù）主对用（yòng）工的（de）家（jiā）政从业人员信息不了解，信（xìn）息不对称。目前（qián），家政从（cóng）业人（rén）员的（de）信息登记还是（shì）比较分散的，缺乏全面性和追溯（sù）性，数据不统一。多数家政公司不会全面评（píng）估考查家（jiā）政人员的个人情况（kuàng），不会了解其底细，不会进行必要（yào）的调（diào）查。此外，各个家政公司之间的人员（yuán）管理也是割（gē）裂的，缺乏统一的（de）平台进行管理和（hé）跟（gēn）踪监管，这些都是家政服务中的不安（ān）全因（yīn）素。

为（wéi）解决普（pǔ）遍关注的行业（yè）诚信安（ān）全问题，上海以“家政上门（mén）服务证”为（wéi）抓手，积极（jí）推行家政持证（zhèng）上门（mén）服务。一是通过登记家政从业人员信息和家政服务机构（gòu）信息，形成家政服务人员信（xìn）息的可查询、可追（zhuī）溯、可评（píng）价，进一步促进行业诚信。二是通过上门服务证持证培训，夯实家政从（cóng）业人员最基本的道德礼（lǐ）仪、行业服务常识、安全知识等。

2.家政（zhèng）持（chí）证上门服务（wù）

上海家政持证上门服务，是指持“家政（zhèng）上（shàng）门服务证”。上海市通过建立行业（yè）查询追溯机制，实现对家政（zhèng）持证上门服务人员的“可查询、可追溯、可评价”，营造（zào）持证用证、查证验证（zhèng）及评价持（chí）证服务的良好环（huán）境，计划（huá）持续（xù）建设3~5年，力争（zhēng）“十三五”末（mò）实现上海市家政服务业的广覆盖，打造诚（chéng）信、安全的家政（zhèng）服务管理体系，服务（wù）保障（zhàng）民生，满足市民美好生活。

2016年，上海赋予（yǔ）上海家政服务（wù）网络中心试点探索持证（zhèng）上门服务（wù）；2017年，家政（zhèng）持证上门服务列入市政府实事（shì）项目推进（jìn）建设，取得了社会各（gè）界的好评和（hé）赞誉；2018年，家政持（chí）证上门服务再次列入市政府实（shí）事项（xiàng）目持续建设（shè）。家政持证上门服（fú）务，迎合了家政市场的现（xiàn）实需求，助推了规模品（pǐn）牌企（qǐ）业发展，成为规范行业发展（zhǎn）的有效（xiào）抓手；家政持证上门服（fú）务，凸显了（le）“诚信”“安全”的建设理念，推进了行业安全诚（chéng）信建设，净化了行业生态，让（ràng）广大市民多（duō）了一份保障和放心；家政持证上（shàng）门服务，是诚信的呼唤和契约，成为上海国际（jì）大都市（shì）美丽生活的文明载体之一。

3.上海家政服务网（wǎng）络中心（xīn）简介

2009年8月，百联集团下属子公司上海华联家（jiā）维服务技术有限公司（简称华（huá）联家维），根据商（shāng）务部、财政部〔2009〕149号文《关于推动家政服务网（wǎng）络体系建设工作》精神（shén）要求（qiú），向上海（hǎi）市商务（wù）委申请承办“上（shàng）海家政服务网络中心”建设项目，同（tóng）年9月项（xiàng）目申请通（tōng）过审（shěn）批。市商务委正式确认华联家维承办（bàn）“上海家（jiā）政服（fú）务网络中心”的建（jiàn）设项目。“上海家政服务网络（luò）中心”项（xiàng）目通（tōng）过整合服务资源（yuán），培（péi）育服（fú）务企（qǐ）业（yè），培训从业（yè）人员，形成了比较（jiào）健全的家政服务体系，为（wéi）上海的城乡居民提供（gòng）便利、安全的（de）家（jiā）政服（fú）务消（xiāo）费。平台拥有近百（bǎi）家的（de）服务网（wǎng）点，并与（yǔ）“上海（hǎi）市民热线12345平（píng）台”实现了有效对接和联（lián）通。

1.科学设计上门服（fú）务证

（1）家政服务人员上门证（简称上（shàng）门服务（wù）证），是一种（zhǒng）能够快捷有（yǒu）效识别（bié）从业人员身份信（xìn）息、从业信息（xī），具有可查询、可（kě）追溯（sù）功能的一种（zhǒng）标识。同步制作电子化上门服务证（zhèng），支持下载到手机等移动终（zhōng）端（见图1）。

图1家政（zhèng）服务（wù）人员上门（mén）证

（2）上门服（fú）务证（zhèng）功能特（tè）点。一是可查询。上门（mén）服务证采取一人一证一（yī）码的（de）原则（zé），提供“网站、电话、微信、二维码（mǎ）”等查询方式，支撑（chēng）“家政上（shàng）门服务（wù）证”的上（shàng）海家（jiā）政服务信息追溯系统已投入（rù）试运营，市民可（kě）采（cǎi）取四种（zhǒng）方式对所聘（pìn）用（yòng）的家（jiā）政从业人员身份、履历、特长（zhǎng）等相（xiàng）关信（xìn）息进行查询：①拨打962512上海家政服务热线；②登录WWW.962512.com网站；③扫描证件（jiàn）上的（de）二维码；④关注“上海家政服务”微信公众号。查询过（guò）程中如有疑问，或对（duì）持证人员的服务有（yǒu）疑问，可向市（shì）家政服务网络中心和（hé）持证人所在（zài）的家政公司投（tóu）诉。二是可追（zhuī）溯。由上海家政服务信息追溯系统支撑（chēng），可追溯从（cóng）业人员真实身份，追溯服务机（jī）构的服务资质，追溯服务行为。三是可评价。逐步建立和（hé）完（wán）善服务机构（gòu）和从业人员评价体系，构建本市家政服（fú）务生态圈（见（jiàn）图2）。

图2上（shàng）门服务证（zhèng）的特点

（3）上门服务（wù）证的（de）信息登（dēng）记。信息登记主要涉及五个方面。一是从（cóng）业人员基本信息（xī）。包（bāo）括姓名、身份证、居住证或临时（shí）居（jū）住证（可选填）、联系方式、现住地址等身份基本信息；服务类型（xíng）及特长、学历、培训情况（kuàng）、健（jiàn）康体（tǐ）检、保险信息、所属家政服务机构、承（chéng）诺书（shū）等从（cóng）业基本信息。二是所属家政服务（wù）机构信（xìn）息（xī）。登记信息包括工商登记信息（xī）（法人身份证/企业负责人身份证、工商营业（yè）执照（zhào）或民办非企（qǐ）业单位登记证书、组织（zhī）机构代码证、税务登（dēng）记（jì）证等）、家（jiā）政（zhèng）服务（wù）企业诚信（xìn）承诺书、经营地址房屋（wū）租赁（lìn）合同复印件（jiàn）、家政（zhèng）服务（wù）企（qǐ）业相关资质证明（míng）。三是从业（yè）人员诚信信息。按报（bào）名类别，分别由相关家政服（fú）务机构和“家政网（wǎng）络中心（xīn）”负（fù）责登记并定期上传系统更（gèng）新。四是服务行为信（xìn）息。主要由服（fú）务机构登（dēng）记（jì）上传（chuán）所属从（cóng）业人员的签（qiān）单日期、服务（wù）主题、协议时间等服务（wù）行为信息记录。五是服务评价信息。家（jiā）政服务信息追溯（sù）系（xì）统建设评价体系，支撑客（kè）户评价，服务评价要围绕家（jiā）政相关标（biāo）准进行，服务投诉由服务机构负责解决，家政（zhèng）服务网络中心提供投诉（sù）信息的登（dēng）记管理（见图3）。

图3上门（mén）服（fú）务证的信（xìn）息维护

（4）上门服务证管理。统一制作上门服务证（含（hán）电子上门服务证）和信息监管，制定（dìng）《上海（hǎi）市家（jiā）政服务人员上门（mén）服（fú）务证管理办法（fǎ）（试行）》，规范家（jiā）政上门服务证的登（dēng）记、培（péi）训（xùn）、制（zhì）作、申领、发（fā）放、注销等（děng）管理，由从业（yè）人员（yuán）所在家政服务机构署名（míng）（见图4）。

图4上门服务证管理模块

（5）上门服（fú）务（wù）证培训。培训（xùn）对（duì）象为在（zài）沪从事家政服务的从业人员及家政（zhèng）服（fú）务机构的管理人员。参（cān）加培训的服务机（jī）构应具有（yǒu）良好的商业信誉和社会知（zhī）名度（dù）；无严重违（wéi）规、无重大质量投诉事件；主动承担社（shè）会责任，积（jī）极（jí）参与节假日（rì）市场保障供（gòng）应等。持证上门服务作为行（háng）业自律行（háng）为遵循自愿参加原则。培训内（nèi）容集（jí）中在上门服务证的（de）功能（néng）介绍，申请（qǐng）流程、条件、资格、出具（jù）材料，证的使用、管理、注销，持证人员（yuán）的职业道德、文（wén）明礼仪、法律（lǜ）常识、安全（quán）知识、电器操作与安全、家庭（tíng）照料（liào）等内（nèi）容。家政培训管理流程见（jiàn）图（tú）5。

图5家（jiā）政培训管理流程

2.建设信息（xī）追溯系统（tǒng）支撑

（1）建设上海家（jiā）政服务信息追溯（sù）系统。上海家政服务信息追溯系统是上海家政持证上（shàng）门服务项目的配套组成部分，逐（zhú）步探索建设上海家（jiā）政（zhèng）服（fú）务信息（xī）追溯（sù）系统，完善（shàn）并建（jiàn）立（lì）服务信（xìn）息（xī）追（zhuī）溯（sù）信息库，在此基础上追溯本（běn）市家政从业（yè）人员的真（zhēn）实（shí）身份，追溯家政服务（wù）机构的服务（wù）资质（zhì），追（zhuī）溯家（jiā）政服务行为的规（guī）范（fàn）性与诚（chéng）信度（见图6）。

图6上海家政服务（wù）信息（xī）追溯系（xì）统

（2）拓展上海家政服务信息追溯系（xì）统功（gōng）能。查询检索：家政从业人员查询、家政服（fú）务机构基本信息查（chá）询。追溯跟（gēn）踪：从业人员（yuán）的追溯，服务工作经（jīng）历情（qíng）况的有效追溯。服（fú）务测评：从业人员的（de）服务评价，规范性测评，向家政企业反馈信息。诚信评价：从业人员（yuán）及（jí）家（jiā）政服（fú）务机（jī）构的诚信情况。行业（yè）统计：服务派（pài）单数据的汇总统计，做好行业统计。数据分析：家政服务大数（shù）据的集（jí）约，后台（tái）数据分（fèn）析，趋势研判。资源调配：家政行业的峰谷预警与预案调配，供（gòng）需对接的（de）资源合理配置。行业监管：向主管部门提供行业（yè）动态数据，作（zuò）为行业管理和提升（shēng）依据之一。

3.营造持证服务良好（hǎo）环境

（1）制定地方标准支（zhī）撑（chēng）。制（zhì）定（dìng）了《家政服务机构管理要求》（DB31/T 1045）、《家政从业人员基本要求》（DB31/T 1046）、《家政服务（wù）溯（sù）源管理（lǐ）规范》（DB31/T 1047）三个（gè）上海家政（zhèng）地（dì）方标（biāo）准。其中《家政（zhèng）服务溯源管理规范》，分别明确了家政服务用（yòng）户、从（cóng）业人（rén）员和服务机构“铁三角”信（xìn）息（xī）追溯要求，把持证上门服（fú）务上升为上海家政行业的自（zì）律（lǜ）行为。根据《家政服务溯源（yuán）管理规范（fàn）》，从（cóng）家（jiā）政（zhèng）服务（wù）的源头（tóu）开始，后续按（àn）照行业的发展情况，循序渐进（jìn）地建立覆盖（gài）服务过程的溯源管理体（tǐ）系。在（zài）服务提（tí）供（gòng）前，可运用互联网技术（shù）建立完善的家（jiā）政（zhèng）服（fú）务（wù）智能化公共服务信息平台，通过家政服（fú）务员登记管（guǎn）理制度，形成家政服（fú）务可追溯（sù）的基础（chǔ）信息平台，评（píng）估家政（zhèng）服务机构（gòu）、家政（zhèng）服务员和客户（hù）。在服务（wù）提供中，出示家政上门服务（wù）证件，确保家政服务过程的（de）信息可查、质（zhì）量可控、纠纷可溯。在服（fú）务提供后（hòu），通（tōng）过规范化服务评价系统，为客户提供安全、优质的家政服务。

（2）提（tí）升含金量助推。“上门服务证”定位于行业工作证（zhèng），信息是否具有真实性（xìng）和权威性，是持（chí）证（zhèng）上门服务推行（háng）能否成功的前提基础。工作实践中，我们严把“三个（gè）关口”，提（tí）升上门服务证（zhèng）的（de）含金量（liàng）。企业担责关。家（jiā）政员（yuán）所在企（qǐ）业，负责登记（jì）信息核（hé）实，并承担“证（zhèng）”的管理责任。系（xì）统（tǒng）核验关。上（shàng）海（hǎi）家政服务（wù）信息追溯系统对身份证信息的录入，须（xū）经身份证识（shí）别器识（shí）别方（fāng）可录入。公安比对（duì）关。以家政上门服务（wù）证的办理发放为（wéi）契机，对已培训的持证人信息与市人口办的居住（zhù）证人口信息系统进行核（hé）查比对（duì），核验持（chí）证人身份（fèn）证真伪（wěi）和有无犯（fàn）罪（zuì）记录（lù）。

（3）坚持市场（chǎng）化推（tuī）广。市场化（huà）推广（guǎng）是（shì）持（chí）证上门服务推行（háng）成（chéng）败的关键，把握好供需两侧平衡发力。通过各种形式，培（péi）养广大市民形成用证、查证、验证、评价的良好（hǎo）习惯，以（yǐ）市场的（de）需求端倒逼持证（zhèng）上门服务的（de）供应侧。要（yào）坚持政府引导、市场主导，用持“证”的家政员、评持（chí）“证”人的服务，从（cóng）根本上提升持证上门服务的市场生命力，打造上海“诚信、安（ān）全”的家政服务市场。

上海（hǎi）探索的家政持证上（shàng）门服务，以“上门（mén）服务证”为载体，以（yǐ）信息系统为支撑，构建（jiàn）了以市场化（huà）为（wéi）主体（tǐ）的监管模（mó）式，有效促进（jìn）了家政员诚信安全服务，夯实了（le）发证（zhèng）企业主体管理责（zé）任（rèn），提升了政府对家政行（háng）业的信息化服务监（jiān）管。对家政员而言，上门服务证定位于家政从业人（rén）员的工作证，持证家政员须事先提供“征信授（shòu）权书”，授权发证企（qǐ）业和监管部门（mén）依法（fǎ）查询其征信情况，持证上（shàng）门服务成为家政员诚（chéng）信（xìn）安全（quán）服务的（de）一个（gè）标志。对消费者而言，选（xuǎn）择持上门服务（wù）证的家政员，利（lì）益一（yī）旦受到侵害，上门服务证的“可查询、可（kě）追溯、可评价”功能（néng），使追责（zé）成为可（kě）能，多了一份安全保障。对家政企业而（ér）言，根据（jù）“谁（shuí）发证谁负责”的原则，负有对持证（zhèng）家政（zhèng）员的审（shěn）核把关管理之责，成为（wéi）企业规避风险的正常经营行（háng）为。

截（jié）至（zhì）2018年6月，经过两年多（duō）的建设，上（shàng）海家政持证上（shàng）门服务从业人员超（chāo）过5万（wàn）多名。上海家政（zhèng）持证上门（mén）服（fú）务，取得了家政从业人（rén）员认可、家政企业（yè）支（zhī）持、市民欢迎的建设实效。山东、安徽、宁波、天津等省市的（de）商（shāng）务部门纷纷来沪（hù）调研考察。
来自国家发展改革委